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《关于改进民航票务服务工作的通知》规定：因承运人原因导致航班取消、延误等，承运人或者航空销售代理人应当为旅客办理改期或签转，并不得向旅客收取变更费用和票价差额。
旅客非自愿退票的，承运人或者航空销售代理人不得收取退票费。承运人或者航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请起15个工作日内办理退款。
旅客因伤病要求客票改期或因死亡要求退票，承运人或航空销售代理人不得收取改期费或退票费。